差异化服务延伸物业职能

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　　1月4日，招商局积余产业运营服务股份有限公司(以下简称“招商积余公司”)旗下两家公司联手中标某医院后勤物业服务项目。

　　“该项目打破以往子公司之间各自为政的传统，实现资源整合、协同推进。”招商积余公司党委书记、总经理陈海照说，以建设“中国领先的物业资产管理运营商”为目标，招商积余公司坚持发展物业管理及资产管理两项核心业务，不断开展模式和服务创新。截至目前，公司业务涉及国内近130个城市，物业管理面积超过3亿平方米，服务覆盖住宅物业，以及办公、商业、园区、政府、学校等非住宅物业等多元业态。

　　有效整合资源

　　“以前，物业仅仅被赋予地产附属配套的分散服务职能。如今，物业是能实现规模化平台化、拥有万亿元发展空间的朝阳产业。”陈海照说，随着人民生活水平日益提升，新型科技手段持续在物业服务中应用，传统物业正通过差异化增值服务进行职能延伸，转化为新的现代物业形态。

　　但在实际中，传统物业要真正破局并非易事，新的商业模式该如何构建？经过持续调研与反复思考，招商积余公司提出“沃土云林”商业模式。陈海照介绍，“沃土”指的是传统的基础物业服务，通过深耕物业管理，逐步实现高密度布局，以规模化发展形成集约效应；“云”指的是平台增值服务，依托旗下“到家汇”平台增值业务，将线上业务延伸到物业管理的各个领域；“林”指的是专业增值服务，通过设立专业子公司提供专业化服务，培育全国性专业公司成长为茂密森林，与物业管理紧密结合，发挥“根系”作用，带动整个专业市场持续发展壮大。

　　“‘沃土云林’是一套具有综合服务思维的整体解决方案，其中，组织模式创新非常关键。”陈海照说，招商积余公司推动各地城市公司融合，将48家城市公司整合成21家，组织进一步扁平化。

　　“以前，城市公司只关心物业业务，保安、楼宇科技、电梯维修等专业公司都是自扫门前雪，缺乏工作合力。”陈海照说，通过推进“沃土云林”商业模式，招商积余公司战略协同步伐加快。比如，公司将旗下专注于房地产经纪的招商置业顾问公司与各地城市公司紧密结合，通过激励机制全面推动各物业项目给客户提供二手房租售服务。旗下建筑科技公司聚焦房产开发前期智能服务系统，楼宇科技公司则主要做房产后生命周期运营和服务，两者结合极大提升了服务能力。

　　“这些专业公司就像一棵棵大树，依托基础物业‘沃土’成长，实现市场化运作。每一个公司都可以成长为全国性的公司，在信息化平台的推动下，汇木成林，形成独特的竞争力。”陈海照说。

　　拓展增值服务

　　招商积余公司入口处有一块数字大屏，实时记录着全国项目概况、业态分布、当月工单分类统计等数据，实现一盘棋统筹、一张网覆盖。

　　“我们有760多万业主资源，运营超过3亿平方米物业，如何通过统筹规划，激活沉睡的存量和闲置资源，为拓展增值服务找到新路径？这成为我们在发展中思考的问题。”陈海照说。

　　通过认真研究，招商积余公司自主研发服务平台“到家汇”，开展引进适销对路的产品和家政、到家宜居等增值服务，打通服务“最后100米”，进一步盘活私域流量。

　　“创立‘到家汇’平台的初衷是想给业主提供一个生活物品的采买平台。”陈海照说，以爆品引领、服务渗透、“线上 线下”结合为抓手，“到家汇”平台2021年向个人业主提供的商品采买规模超过1亿元，2022年增加到5.7亿元。

　　“平台实现爆发式增长，关键一招就是充分利用已有的全国物业网络，用活现有物业人员。”陈海照说，招商积余公司在全国拥有21家城市公司、9家专业公司以及1个商城，有员工10万余人。2021年5月，公司开始布局直播业务，搭建“招小播”直播电商平台，分布在各地的城市公司寻找本地的优质产品，在不增加人手的情况下，灵活复用现有物业人员进行直播带货。

　　有人不理解，物业公司为什么要做直播？“我们做直播的目的是为业主和企业客户提供增值和延伸服务，提供具有特色的产品。物业员工在香格里拉雪山下卖松茸、在阳澄湖上卖大闸蟹等，都是在原产地做直播，在确保产品质量的同时提高了他们自身的能力。”陈海照说，从实践来看，直播实现了多方共赢。

　　招商积余苏州分公司增值业务部刘萌多次参与了苏州特产碧螺春茶叶、东山白玉枇杷及阳澄湖大闸蟹的直播。“我们在阳澄湖上进行直播，邀请农户分享大闸蟹养殖过程，展示养殖蟹塘，穿插介绍当地风土人情，两个小时观看人数达到2.6万。”刘萌告诉记者，在做好本职工作之余兼职做直播，不仅能把原产地的好产品分享给业主，还能锻炼个人能力、增加收入，受到基层员工的欢迎。

　　“目前，‘招小播’已经在国内10多座城市落地，成为基层员工施展才能的地方。”陈海照说，“基础物业服务是主营业务，增值业务作为延伸业务，虽然零散，但只要提供的服务足够多足够好，涓涓细流就会汇集成营收和利润的江海。”

　　探索智慧服务

　　充电桩温度过高监测、人工智能摄像头自动捕捉异常现象、垃圾桶满溢预警……招商积余公司参与打造的社区通过“人工智能 物联网”技术升级，形成智慧服务体系，让生活变得更加安全便捷。

　　“我们将智慧通行、智慧服务、智慧安全、智慧设施引入社区。”招商积余公司副总经理赵肖说，智慧服务功能都集成于“到家汇”APP，与原有物业服务相融合，提供更智能便捷和安全的体验。

　　“子女出差时，往往不放心家里独居的高龄老人。在业主授权的情况下，结合小区门禁系统、摄像头配置，智慧平台可以通过数据算法分析判断老人居家安全。”赵肖说，老人关怀服务功能的应用操作简便，业主自行在手机端通过APP就能设置开通或取消。如果小区门禁、人脸抓拍摄像头超过3天没有发现老人的行动轨迹，系统会提示管理人员及时家访。

　　除了老人关怀，高空抛物监测、泳池等危险区域预警、消防通道车辆违停预警等智慧安全应用，将社区管理从以前的被动应对和事后处理变为主动出击和提前介入，提高了社区的安全保障能力。

　　“智慧社区改造不追求酷炫的黑科技，而是落在接地气的生活便利和细节服务上，不仅为小区安全加一道防线，增强业主的幸福感，也让物业管理人员减少了‘跑腿’时间，能更加聚焦核心管理和服务，提升了管理效率。”赵肖说。

　　当前，物业管理正在逐步探索从劳动密集型向知识密集型及科技密集型发展转型，智慧化建设成为物业服务行业提高综合服务能力的发展方向。陈海照告诉记者，未来，智慧物业建设将充分借助互联网、物联网，基于社区和城市服务场景，以业主为中心，将业主、物业服务、社区智能设备、城市服务及周边商业结合在一起，并进一步协同保险、银行、证券、贸易、物流等资源，实现人、设备、服务的互联互通，物业服务将更加优质高效，业主生活和城市服务将更加便捷。

　　杨阳腾